各镇、乡人民政府，各街道办事处，市政府各部门、单位：   

《建德市涉企问题高效闭环解决机制》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真执行。

建德市人民政府办公室     

2024年4月22日

建德市关于构建涉企问题高效闭环解决机制的实施意见

为深入推进省、杭州市关于营商环境优化提升“一号改革工程”的决策部署，持续巩固项目攻坚战、企业服务战成果，进一步打响“企业定时间，我们赶进度；企业出题目，我们做答案”的营商服务品牌，根据《关于推进政务服务增值化改革的实施意见》《关于加强涉企问题高效闭环解决的指导意见》等文件要求，结合我市实际，制定本实施意见。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实习近平总书记考察浙江重要讲话精神，紧盯“最多提一次”目标，将高效闭环解决涉企问题作为推进政务服务增值化改革的核心任务，坚持以数字赋能、制度重塑双轮驱动，高标准建设线下企业综合服务中心和线上企业服务平台，细化完善涉企问题高效闭环解决机制，确保涉企问题“件件有着落、事事有回应”，加快打造全省“企业最有感”政务增值化改革县域标杆。

（二）基本原则

1.强化系统统筹。突出改革的系统性、整体性、协同性，强化上下联动、部门协同，强化涉企服务渠道、服务职能、服务资源和服务力量整合，确保工作一体化、高效化推进，做到涉企问题“只进一扇门”。

2.强化问题闭环。打通各类涉企问题收集渠道，建立健全涉企问题归集标准、解决机制和评价体系等制度体系，主动发现难点堵点问题，强化问题交办跟踪、限时处置、闭环管理，大力构建四级高效协同工作格局，高效解决企业项目全生命周期的问题、诉求和建议。

3.强化服务增值。聚焦企业全生命周期、产业全链条服务，坚持从企业需求出发，做好增值文章，强化抓本治源、建章立制，通过解决一个诉求带动解决一类问题、优化一类服务，提供更多个性化、精准化服务，不断提升企业获得感。

4.强化数字赋能。推进涉企平台、应用、数据上下贯通、左右协同，建强企业综合服务平台，强化枢纽作用，推进企业问题处置全流程线上线下同步流转、跟踪督办，提升企业综合服务一体化、智能化水平。

二、重点举措

（一）高标准建设线下企业综合服务中心和线上企业服务平台，打造“一站式”涉企服务枢纽。

1.做强企业综合服务中心中台功能。围绕“1+8+N”板块设置，推动涉企服务事项全面集成进驻企业服务中心，增强企业服务中心跨部门业务协同办理、线上服务平台运维管理、疑难问题协调解决、服务全程跟踪督办以及涉企服务数据分析研判、涉企服务举措优化升级等核心职能。优化进驻部门支撑力量，完善充分授权机制，按照一个牵头单位，一名分管领导、一名首席服务专员、X个服务专员的“1+1+1+X”架构配置板块服务力量，打造一支以首席服务专员为核心，上下联动、左右协同的服务团队。

2.构建涉企服务矩阵。依托市本级和4个中心镇便民服务中心及建德经济开发区平台，构建“1+5+N”全市域企业综合服务中心矩阵。完善企业综合服务中心涉企问题处置的内部运行机制，形成中心与中心（政务服务中心与企业综合服务中心、市级中心与乡镇（街道）服务中心）、中心与板块、板块与板块、板块与业务主管部门高效协同的工作格局。强化市本级与省、杭州市涉企服务业务互联互通，构建一体协同的涉企服务体系。

3.搭建“17（益企）服”平台。加强与省、杭州市平台对接、数据共享，全面贯通政务服务“好差评”、12345-8营商环境“一号通”等场景，整合我市各部门涉企服务已有应用，特色开发在线收集、交办、反馈、评价等涉企问题高效闭环解决的“17（益企）服”平台。依托省一体化在线政务服务平台（“浙里办”），拓展支付宝、微信、钉钉、手机APP等客户端，简化企业诉求申报程序，优化交办反馈程序，实现“多端入口、简单流程、简易互动”。上线“政策计算器”功能，精准全面细化政策标签和企业标签，完善算法模型，实现政策匹配和定向推送，增强“政策找企业”服务。

（二）建立健全涉企问题“发现-交办-处置-评价”高效闭环管理机制，推动企业问题“最多提一次”。

1.问题发现归集机制

充分整合“书记市长有约”“政企恳谈会”、政务服务“好差评”系统、营商环境体验官等线上线下收集渠道，通过企业反映、上级交办、市级领导交办、督帮发现、企服中心线上线下受理、乡镇部门提交等途径，在企业综合服务平台建立涉企问题库，将涉企问题进行统一归集。企业综合服务中心按照问题标签体系，经去重、合并、分类、汇总形成“涉企问题池”。

2.问题高效处置机制

（1）问题分类交办。企业综合服务中心综合板块将“涉企问题池”中问题分类以“17（益企）服”平台交办系统工单推送的形式转至各增值服务板块办理，交办时明确问题受理时限、办理时限、反馈时限、办理标准、办结标准、质量规范等具体要求。对于简单的涉企问题一般由原渠道办理，原渠道牵头单位把办理结果及时推送至涉企问题池。对于投诉类、举报类事项进行专门引导至相关部门进行处理。

（2）分级协调处置。各板块要全面扣紧工作链和压实责任链，建立单位内部业务协同机制，按照办理时限，落实处置机制，明确具体责任人，实现涉企问题高效处置。对于一般的涉企问题能在服务板块或政务服务中心窗口办理解决的尽量不出中心；对于复杂难以处理的涉企问题，工业类由市经信局牵头、农业类由市农业农村局牵头、服务业类由市商务局牵头办理；对于跨板块复杂事项由企业综合服务中心通过联合上门、“兜底办”等形式统筹协调；对于企业综合服务中心无法解决，提交分管市领导协调解决；部分需市主要领导协调的问题，经分管市领导同意后上报协调。本级解决不了逐级提交上传，直至省级层面。

（3）问题办理反馈。按照“涉企问题池”中企业诉求解决难易情况，实施2小时、24小时、3天、7天、10天五类处置反馈，设立“红黄灯”预警。责任板块（单位）在收到交办单后，应及时向企业综合服务中心报送问题解决方案、反馈进展情况，申请办结销号。对于多个板块（部门）协同解决的问题由牵头板块（部门）统一对接企业、统一反馈问题办理处置情况，回复内容须经部门负责人签审后提交。因法律法规等客观因素，明确政府确实无法解决的问题，由企业服务中心及时向企业作出解释说明。

（4）回访跟踪研判。由企业综合服务中心牵头组建专项复盘验收组，强化问题办结后的回访跟踪研判，一般问题按照20%的比例，疑难问题、投诉类问题按100%的比例进行回访，形成工作闭环。对于企业给予满意评价但问题未实际解决的，逐一回访跟进落实。

3.涉企服务评价机制

（1）强化流程管控。依托“17（益企）服”平台实现涉企问题解决全流程可视化，企业通过“企业码”实时在线查看问题办理进展情况，平台定期向企业推送办理进度。对企业反映问题诉求实行“一事一评”，企业根据问题办理情况对部门进行“好差评”评价。

（2）有感指数评价。以企业获得感和满意度作为衡量涉企问题解决实效的重要标尺，构建企业、乡镇（街道）、第三方等多主体参与的评价体系。聚焦政府侧，设定“7+X”评价指标体系（“7”即问题发现率、问题解决率、超时办结率、重发复发率、投资项目审批时效度、政策兑现率、“好差评”等共性重点指标，“X”即根据部门职责设定的个性化指标），通过系统平台自动抓取、分析计算，结合乡镇（街道）、企业、第三方评价，生成可晾晒的“有感指数”，推动以评促改、以评促优。

4.督查通报机制

（1）日常督查。企业综合服务中心每月对问题收集真实性、全面性和问题解决时效性、满意度进行抽查，对问题解决不充分、不及时的部门、乡镇（街道）和个人进行提醒督促。每季根据晾晒评价体系，对涉企部门和乡镇（街道）、园区进行考核评价，并进行晾晒比拼。

（2）专项通报。对市领导走访调研企业所收集的企业诉求，书记市长有约、政企恳谈会等活动中企业反映的问题解决情况进行梳理汇总，向市委市政府主要领导专项通报。

（3）考核评比。企业综合服务中心对涉企部门和乡镇（街道）、园区实施年度考核，评选出企业最满意单位和最不满意单位，并在一定范围内予以公布。

5.固化服务成果机制

运用“17（益企）服”平台，定期对问题解决情况进行定性、定量分析，形成“企业问题诉求解决”数智分析报告，在企业综合服务中心驾驶舱场景界面发布。持续迭代全面精准企业画像，定位企业需求，及时梳理高频、共性问题，建立健全问题主动发现、提前研判服务机制，为企业提供精准的政策匹配与定制化服务。在问题解决案例中择优选出示范案例，将解决普遍问题重大问题的经验做法固化为改革成果，提炼形成共性问题解决方案，实现从解决“一件事”到“一类事”提升。

三、工作保障

（一）加强组织领导。坚持高位推进，由相关分管市领导具体牵头负责该项工作。结合“五链六版”和重点企业联系服务制度，建立市级领导领衔办理重大涉企问题“专员”负责制。各有关单位要高度重视，确保企业综合服务中心实体化运作，职能编制划分到位，选优配强企业综合服务中心工作力量，全力保障企业服务工作有序、有力、有效开展。

（二）优化工作作风。各有关单位要注重实战实效，创新工作方法，主动担当作为，切实帮助企业解决实际问题。要坚持“无事不扰、有事必到”原则，实施为企服务、执法检查入企报备告知制度，健全“综合查一次”机制，进一步强化信息共享、统筹联动，减少“扰企”问题。要严格遵守廉洁自律各项规定，在为企业服务交往时，严守底线、不碰红线，做到“亲而有度、清不疏远”。

（三）强化督帮考核。由企业综合服务中心牵头，市委办、市府办、纪委监委、市委考核办组成问题督查小组，建立涉企问题解决质效的督查考核制度，定期开展涉企问题高效闭环解决机制专题调研或“四不两直”专项督帮，推动涉企问题诉求快速化解。

（四）加大宣传引导。通过建德融媒体、企业综合服务中心视频号等新媒体，结合政企恳谈会、兜底协调会等形式载体，开展集中宣传，提高企业综合服务中心的知晓率。及时总结提炼在涉企问题高效闭环解决过程中涌现出的好经验、好做法，形成一批可借鉴、可复制的问题解决模板、范例典型。