序号

项目内容

三星

四星

五星

1

运营1年以上，全年运营天数不少于250天（经属地民政部门备案同意的除外）

必备

必备

必备

2

房屋建筑面积不少于（单位：m2）

200

400

600

3

床位（含躺椅）数不少于（单位：张）

5

10

15

4

居家养老服务机构在二楼以上的配有无障碍电梯或无障碍坡道

必备

必备

5

居家养老服务机构由第三方机构提供社会化运营

必备

必备

6

开展老年人日间托管服务

必备

必备

7

开展老年人短期托管服务

内设或转介

内设

8

投保居家养老服务机构综合责任险或其他保险

必备

必备

必备

9

未被政府部门或行业管理机构书面通报批评或处分

必备

必备

必备

10

居家养老服务机构或主要负责人未出现失信记录

必备

必备

必备

11

未非法向老年人兜售保健食品、药品和金融集资项目等

必备

必备

必备

12

近三年未发生服务、消防、食品安全等责任事故

必备

必备

必备

00001注：上表中空白处指相应等级的居家养老服务机构无须达标项目。

评估

项目

内容

分值

评分标准

得分

设施建设（35分）

名称、标识符合规范要求，采用杭州市统一的标识和外观装饰，内部标识标牌符合老年人生理特征，位置明显、信息准确、图文清晰。

2

1处不合格扣0.5分，扣完为止。

服务中心内装饰适合老年人，内部环境自然和谐、色调温馨，营造敬老孝老宣传氛围。

1

符合得1分，部分符合得0.5分，不符合不得分。

建筑物的安全、消防安全符合有关国家规定，房屋建筑符合建标143-2010、GB 50016-2014要求。

1

符合得1分，部分符合得0.5分，不符合不得分。

服务中心楼梯、过道应设有扶手，并符合建标143-2010、GB 50763-2012无障碍设计的要求。

1

符合得1分，部分符合得0.5分，不符合不得分。

具备必要的办公条件和办公设施，使用或数据接入杭州市“互联网+养老”服务平台。

5

符合得5分，部分符合得2分，不符合不得分。

满足老年人活动场所内卫生、照明、通风、噪音等方面要求，公共活动空间地面无垃圾，建筑物内光线充分，建筑物内空气流通，室内比较安静，没有噪声污染。

2

1处不合格扣0.5分，扣完为止。

离居民区、医疗点、公交车站（地铁站）等距离比较近。

1

300米距离内有居民区、医疗点、公交车站（地铁站）等，1处不合格扣0.5分，扣完为止。

服务中心50米范围内按照服务中心面积10：1比例配备有适合老年人户外活动的场地。

1

符合得1分，不符合不得分。

服务中心内设适合老年人使用的浴室、理发室、公共卫生间、洗衣房等场所。

2

完全符合得2分，1项不符合得1分，2项以上不符合不得分。

服务中心内设卫生服务机构、护理站，或与卫生服务机构签约，每周有具备资质的医生提供上门坐诊服务。

2

完全符合得2分，1项不符合得1分，2项以上不符合不得分。

服务中心内设老年食堂或就餐点助餐，有10个以上餐位的公共餐厅，场地干净卫生，有餐具消毒和空气消毒设施。

2

完全符合得2分，1项不符合得1分，2项以上不符合不得分。

服务中心内设康复训练室，配备肢体功能性康复训练、智力康复和保健性康复等适合老年人使用的康复器械。

3

无康复训练室不得分，康复器械少一种扣1分，扣完为止。

服务中心内设心理疏导场地，与有资质的心理咨询师签约，并定期上门开展心理健康咨询服务。

2

未设置心理疏导场地的扣1分，未签约有资质心理咨询师或未开展心理健康咨询服务的扣1分。

有阅览室、棋类活动室、放映室、乒乓球室等场所，每个文化娱乐用房内能同时容纳10人以上活动。

2

完全符合得2分，1项不符合得1分，2项以上不符合不得分。场所功能重叠时需满足基本服务设施方可计分。

助浴功能区设施合理，换衣区、助浴区、休息区等区域分隔明确，配备有取暖设施、吹风机、拖鞋等用具。有助浴椅、助浴床等适合老年人使用的助浴设备。

4

助浴功能区设置合理的得1分，基本设施完备可用的得1分。有助浴椅、助浴床等适合老年人使用助浴设备的每个类别得1分，最多得2分。

按要求配备烟感（温感）报警器、灭火器、防毒面具等。

1

1处不合格扣0.5分，扣完为止。

安全出口、疏散走道出入口、消防通道保持畅通。

2

完全符合得2分，1项不符合得1分，2项以上不符合不得分。

对服务中心内公共区域进行全方位视频监控，无监控盲区。

1

1处不合格扣0.5分，扣完为止。

组织建设

（35分）

有机构成立的书面文件，有明确的管理人员，内部分工明确。

2

机构自身或第三方运营机构有民非或工商登记证照得1分；有组织架构和明确分工的得1分。

运营机构具备居家养老服务运营管理相关资质，有明确的发展目标、工作宗旨、年度计划等。

1

符合得1分，部分符合得0.5分，不符合不得分。

建立居家养老服务机构规章制度，包括但不限于人员管理、服务管理、安全管理、餐饮管理、质量监督制度等。

2

每有1项制度得0.5分。

规章制度、服务项目、服务内容、服务流程、服务承诺、收费标准、投诉方式等在醒目的位置上墙公示。

1

所列内容有一项未上墙公示的不得分。

有服务对象档案、活动档案、服务记录档案。

2

每缺少1项档案扣1分，扣完为止。

有接待和处理投诉建议的人员或电话，并进行处理和记录。

2

设置投诉电话，并进行公示的得1分；未及时处理老年人的投诉每次扣0.5分，扣完为止。

建立突发事件应急预案，包括但不限于公共卫生、消防安全、食品安全事故、老年人突发状况（跌倒、噎食、烫伤、坠床、突发疾病、他伤或自伤等）。

4

每有1项预案得0.5分。

每半年开展一次应急预案演练。

1

少开展一次扣0.5分，扣完为止。

严格按照收费标准收费，无乱收费现象。

2

收费未经物价部门备案的不得分；随机抽查，每发现一起未按标准收费情况扣1分，扣完为止。

工作日全天开放，并做好服务记录。

5

每发现1天未开放扣1分，扣完为止。（经属地民政部门备案同意的除外）

与日托、全托对象签订服务合同，对其他服务对象有权利义务告知书。

2

抽查服务对象的照护服务合同或权利义务告知书，全部签订的得2分，发现一人未签订的扣0.5分，扣完为止。

尊重老年人得饮食生活习惯，注意营养、合理配餐、每周有不同食谱。

1

抽取每周食谱，符合得1分，不符合不得分。

服务中心管理人员具有高中及以上文化程度或两年以上相关领域管理经验，具备相关的专业知识和专业技术，经过为老服务相关专业培训。

2

查看相关人员资质证书，符合的得2分，不符合的不得分。

服务人员具有相应的资质证明。

3

从事护理员、社工师、营养师、健康管理师、心理咨询师等人员具有相应职业资格或技能等级证书，有1个记1分，最多得3分。

管理服务人员不少于3人，其中至少有2名专职管理服务人员。

3

根据专职人员与服务中心（组织）签订的劳动合同或社会保险缴费证明，每少1人扣1分，扣完为止。

建立具备与养老服务相关技能的志愿者服务队伍。

2

志愿者人数达到30人以上得1分，志愿服务制度规范，服务资料齐全的得1分。

服务活动

（70分）

上门开展个人卫生（不含助浴）、生活起居护理服务。

5

开展服务，提供项目和价格明细记1分；抽取一个月检查，月服务每15人次记1分，60人次及以上记4分，未开展不得分。

为老年人提供助浴等服务。

5

开展服务，有专业上门助浴设施的得3分。年服务每5人次记0.5分，20人次及以上记2分，未开展不得分。

服务中心内为老年人提供理发、修脚等服务。

3

开展服务，提供相关记录记1分；抽取一个月检查，月服务每10人次记0.5分，40人次及以上记2分，未开展不得分。

满足老年人衣物和床上用品洗涤需求。

3

提供上门收送衣物服务及项目记录的记1分。抽取一个月检查，月服务每10人次记0.5分，40人次及以上记2分，未开展不得分。

为老年人制定康复辅助训练计划，辅助老年人进行肢体功能性康复训练、智力康复和保健性康复。

5

为服务对象制定详细康复计划，并按照计划实施的记2分。抽取一个月检查，月服务每5人次记0.5分，30人次及以上记3分，未开展不得分。

提供养生保健、慢性病管理与预防、失智症干预等咨询服务，开展常见病护理指导和用药指导。

3

有详细咨询服务、护理指导、用药指导记录的得1分；抽取一个月检查，月服务每10人次记0.5分，40人次及以上记2分，未开展不得分。

提供量血压、血氧饱和度检测和心率监测等服务。

3

开展服务并提供记录的得1分；抽取一个月检查，月服务每10人次记0.5分，40人次及以上记2分，未开展不得分。

为有需要的老年人提供日托、全托服务。

5

开展服务并提供记录的得1分；抽取一个月检查，月服务每5人次记0.5分，40人次及以上记4分，未开展不得分。

为有需要的老年人提供水电等维修服务。

3

开展服务并提供记录的得1分；抽取一个月检查，月服务每5人次记0.5分，20人次及以上记2分，未开展不得分。

为失能、失智老人的家庭照护人员提供生活服务技能、康复护理技能、应急救援技能等培训。

3

开展服务并提供记录的得1分；年服务每50人次记0.5分，200人次及以上记2分，未开展不得分。

开展康复辅助器具租赁服务。

3

有用于租赁的辅助器具：轮椅、拐杖、助行器、家用护理床等,5件以上器具的记0.5分，10件以上记1分，年服务每10人次记0.5分，40人次及以上记2分，未开展不得分。

服务中心内为有需要的老年人提供就餐服务。

5

每日提供中、晚两餐的得2分，只提供中餐的得1分。抽取一个月检查，月服务每100人次记0.5分，600人次及以上记3分，未开展不得分。

开展适合老年人的文娱、康复、学习活动，每周制定活动计划，组织老年人按照活动计划开展活动。

3

每周制定活动计划，并按照活动计划开展活动的得1分。

抽取一个月检查，月活动每5次记1分，10次及以上记2分，未开展不得分。

为有需要的老年人提供助行服务。

2

开展服务并提供记录记1分；抽取一个月检查，月服务10人以上记1分，未开展不得分。

陪同就诊，代为配药。

2

开展服务并提供记录记1分；抽取一个月检查，月服务每5人次记0.5分，10人以上记1分，未开展不得分。

按照老年人的要求，开展为老年人代购（或陪同购买）、代领代缴、代办证件或协助老年人网络购物服务。

2

开展服务并提供记录记1分；抽取一个月检查，月服务每5人次记0.5分，10人以上记1分，未开展不得分。

有需要的老年人提供紧急救援、应急救助、主动关怀服务。

3

有紧急救援、应急救助详细服务记录或服务流程的得1分。

抽取一个月检查，月服务每100人次记1分，200人次记2分，未开展不得分。

为老年人提供精神文化、心理慰藉服务。

3

通过社会工作方法为老年人提供心理慰藉（含陪聊）服务，满足老年人精神文化需求，有详细记录的得1分。抽取一个月检查，月服务每5人次（含）以上记0.5分，20人次及以上记2分，未开展不得分。

法律咨询服务。

2

协助老年人进行法律咨询、公证，有详细记录的得2分。

志愿服务和慰问活动。

2

抽取一个月检查，月开展志愿服务5次（含）以上记2分，1-4次记1分，未开展不得分。

其他特色为老服务。

5

根据特色服务台账资料，经综合评定后酌情给分。

社会效果

（10分）

服务中心有组织发展规划，并按规划建设实施。

1

符合得1分，不符合不得分。

服务中心在行业经验、行业典型、行业示范方面的表现，在服务内容、形式、方法上有创新或获得表彰。

1

上一年度在市级及以上政府或行业组织中被评为典型、示范、经验介绍或参与或者落地市级以上创新试点项目每个得1分，同一项目内容不重复计分。

辖区老人对服务中心满意率达到90%以上。

2

随机抽查社区（村）内20名老年人，满意率每降低1%扣0.1分，扣完为止

辖区老人对服务中心知晓率达到80%以上。

2

随机抽查社区（村）内（服务中心以外）20名老年人，知晓率每降低1%扣0.1分，扣完为止

年服务量超过10000人次。

1

根据数据统计，每超过1000人次得0.5分

纸质媒体和电子媒体对服务中心项目或工作人员的正面报道。

2

上一年度在市级及以上纸质媒体上获得正面报道得2分，区、县（市）级别得1分（官方电子媒体报道按50%计分，自媒体报道不计分）

通过GB/T 19001质量管理体系养老服务机构运行管理认证。

1

符合得1分，不符合不得分。