（一）公开监督机制

1.中心对各窗口办理事项均实行公开办理, 对办事的事项、依据、条件、程序、时限等实行公示明确,自觉接受办事群众监督。

2.成立由人大主席、纪委书记、组织、纪检人员组成的督查督办小组,对每个推进速度慢、群众反映强烈、负面影响大的事件进行督查督办。

3.督查督办工作必须坚持实事求是与时效性相结合的原则及时准确地了解和反映实际情况,积极、稳妥地研究和提出办理意见。对列入督查督办范围的工作事项,要讲求时限、质量和效果,作到事事有着落,件件有回音。

4.对评价不满意的办理件,由矛调中心通过电话、实地、网络等方式核实相关情况及不满意原因,属于信访人无理要求的做好思想教育疏导工作,工作人员有过错的,由督查督办小组进行督办并通报情况。

5.对群众反映问题较多的窗口或窗口工作人员，及时通报窗口单位,对相关人员进行预警谈话,责令限期整改。

（二）即接即办机制

1.接待窗口人员对来访人员情况进行了解，一-次性告知群众办理事项的时限、程序和标准,并根据矛盾纠纷类别分别分流至对应窗口或直接进行登记受理。

2.受理工作人员负责来访身份信息录入和来访信息登记并进行当面接谈,能够当面答复的予以当面答复,不能当面答复的立即进行受理流转相关职能科室、调解组织、村(社区)基层社会力量进行单独处理或者组织联合调处。

3.中心不能办理的,流转至市级矛调中心统筹协调办理。中心要在规定或承诺的时间内予以办理,确因特殊情况,不能按期办理的,应按有关规定申请延期办理,并及时向办事群众解释清楚。

4.遇无理访、缠闹访、重大集体访等异常访情形影响信访秩序的,由综治办工作人员或专业人员做好解释劝导工作;劝告无效的,联系辖区派出所进行现场疏导。

（三）教育疏导机制

1.及时引导。在日常接待过程中,若发现来访人存在思想偏执、情绪激烈等情况，由综治办负责联系相关教育疏导工作人员参与共同接待,帮助来访人员化解心理矛盾。

2心理服务。如有必要，可由心理咨询师在心理咨询室进行一对一单独接待。通过接受心理疏导和咨询服务，借助心理咨询师的专业能力和水平,给来访人提供一 一个可以充分表达自我的空间,帮助其回到正常的心理进行接谈处理。

3.介入化解。针对情绪特别激动或思想极端偏激的人员，充分运用心理学的尊重、真诚、平等、共情、积极关注等方法，解除来访人的防御心理,建立互相信任的关系,从而深度发掘出诉求背后的"隐性”问题,从一个新的角度来处理群众的矛盾纠纷和信访问题，达到事心双解、教育疏导的效果。

（四）考核管理机制

1.仪表端正,服装整洁，接待规范，耐心细致,解释到位;

2.来访登记全面、及时、准确

3.承办件处理方式恰当、及时;

4.对案件办理及时规范、催办、督办、协调、督查办理件程序规范，尽责到位;按要求办结;

5.公文处理格式规范，要素齐全、表述准确、及时高效;

6.遵守作息制度,按时到岗,不迟到、不早退,严格请销假;

7.不串岗闲聊、打私人电话,玩手机、炒股、玩游戏以及其他娱乐活动。

（五）会商研判机制

1.每周召开一次工作例会,必要时可临时召集会议。

2.工作例会一般由分管副书记召集 ，必要时由党工委书记或办事处主任召集，各分管领导和相关负责人参加会议,根据实际情况可扩大到相关职能部门、科室、村(社区)企负责人。

3.各科室负责人汇报上周工作落实情况分析存在的问题和难点,提出下周工作计划。

4.协调处理工作中遇到的重要事项、重大事件以及被投诉较多的事项，明确解决或协调处理问题相关措施。

5.其它需要协调的事项。

6.做好会议记录,形成会议纪。

（六）协调办事机制

1.加强各办公室、公安、法庭、四平台之间间信息沟通,加强相互之间的协作。

2.综合运用人民调解、司法调解、行政调解进行化解疏导,对需要多个办公室(职能部门)联合调处的事项,由矛调中心牵头统一联合调处。

3.对于重大疑难信访事项,经矛调中心联合调处无法做出决定的, .上报市级矛调中心统筹协调处理。

4.市级矛调中心的处理结果要及时反馈做好回访跟踪。

（七）应急处置机制

1.中心应事先制定应急处置预案，对重大活动、重大节点和敏感时期，或发生30人以上群体性矛盾纠纷、聚集维权，或在中心、市政府门口扰序滋事、极端访，或可能引发进京集体访、进京扰序，或到省、杭州市党委政府和有关部门10人以上群体性聚集走访、网络舆情风险事件的，紧急会商，并适时启动等级响应。

2.紧急会商由中心牵头，政法委、信访、公安、网信等相关职能部门、乡镇（街道）分管领导参加。对可能发生向上一级或越级走访的事项，由市信访局在2小时内通过统一平台“紧急信息”功能报送预警信息。

3.中心应充分发挥整合的综治中心、综合治理指挥中心的职能优势，及时掌握信息、研判预警、力量整合、指挥调度、联动处置、化解稳控，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和调解、教育、协商等方法，采取教育疏导、警告劝导、传唤训诫、强制带离和强行驱散等措施。

（八）督办指导机制

中心应按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，落实矛盾纠纷办理的问题属地和事权单位。问题属地和事权单位按照“谁办理、谁负责”的原则，由分管领导对办理事项的结果逐一审核把关。推动社会矛盾纠纷事项及时就地解决在萌芽状态，化解在村、镇两级。

1.中心的初次来访事项，由事权单位进行电话、实地、网络回访，由中心进行核实，了解事项的化解情况。

2.群众满意度评价，分别征求群众对事项处置情况、事权单位服务的满意度评价。

3.督查督办，对于不满意件，由事权单位负责督办本单位业务内事项，由中心负责督查。

4.投诉举报，设置中心投诉热线，受理群众对中心服务不满意等事项。

（九）建议征集机制

1.中心应为公民、法人和其他组织通过走访形式，向我市各级党委和政府及其他部门提出意见建议提供场所，中心要面对面听取意见建议。建议应当具备建议的主题，反映的主要问题、解决问题的主要办法、理由和依据。

2.中心可根据工作需要，在涉及公共利益和民生等问题的重大决策出台前，以及针对群众反映比较集中的意见建议设置议题，或开设建议征集平台（箱）开展专项征集，并向社会公布征集的内容、形式等。

（十）激励培训机制。

1.中心应部署各主管领域、行业内矛盾纠纷调处化解工作的责任主体配备责任心强、业务水平过硬的专业人员入驻中心，并保持队伍相对稳定。

2.中心定期组织入驻人员教育培训，提升综合素质及业务能力，不断适应发展过程中基层社会治理的需求。中心的进驻工作人员由各单位选派，并向中心备案管理，进驻人员身份不变、编制不变、待遇不变，业务上接受进驻单位领导，日常管理由中心负责，考核由中心和派出单位共同进行，并以中心为主。

3.建强中心党组织，坚持“党建+模式”，以党建促业务，增强入驻中心工作人员的大局观念和服务意识，树立中心窗口和工作人员的良好形象。

中共建德市寿昌镇委员会

                                                                                                                                                                                                                                                                                                           2021年2月22日