为进一步加强网络舆情和网民意见建议办理工作，牢牢掌握网络舆情主动权，畅通民意民情表达渠道，及时有效办理网民意见建议，进一步提升政务公开水平，增强行政部门公信力，结合本市工作实际，制定本制度。

一、适用范围

本机制适用于由市政府受理并处理的网民意见建议。来源包括来电（电话、传真、电子邮件）、来信（含市政府门户网站、市长信箱）、政务新媒体平台（包括政务微博、微信、抖音）等。

二、审看、处理与反馈

网民意见建议审看、处理和反馈要以科学发展观为指导，遵循及时、高效、实事求是的原则，有效回应网民的合理意见建议。

（一）建立网民意见建议的审看机制。建德市信访局负责接收建德市门户网站领导信箱、服务热线、民意征集、网上调查、依申请公开等栏目的网民意见建议工作。建德市政务新媒体平台日常运营和值班人员负责每日查看微博、微信和抖音等平台的网民留言、评论和私信中的意见建议。

（二）建立网民意见建议的研判处理机制。对涉及政府职责范围内的意见建议，要按照职责分工及时进行分配，转交相关部门和单位的联络员进行核实并处置。对可能涉及重大或敏感类舆情的意见建议，应第一时间联系建德市互联网信息办公室进行处置。

（三）建立网民意见建议反馈机制。各部委办局接到网民意见建议后，有联系方式的应及时核对网民身份，确定意见建议内容，回复意见经专人审核后，报部门领导审批后及时回复。政务新媒体平台的网民意见由建德市政务新媒体平台负责人按照相关程序进行回复。

1、答复时限

（1）88808880热线电话、网上纠错、网上咨询事项

简单问题，从提交之日起1个工作日内答复办结；复杂问题，从提交之日起3个工作日内答复办结。
    （2）网上投诉、网上举报、领导信箱、网上建议
    能直接答复的，从提交之日起1个工作日内答复办结；一般问题，从提交之日起3个工作日内答复办结；复杂情况，适用简易程序办理的，从提交之日起3个工作日流转完毕，7个工作日内办结；适用普通程序办理的，从提交之日起5个工作日内流转完毕，5个工作日内告知，30日内办结。

回复时限不得超过受理后3个工作日，确需延长办理时间的不得超过5个工作日。可能引发舆情的意见建议回复不得超过24小时。需按照进度跟踪反馈的重要意见建议，应取得网民的联系方式，以便跟进后及时反馈。

2、转办时限
    各级业务部门、信访部门接收到信件后，如不属本部门相关的信件，必须在信件到达本部门后3个小时内转办到对应部门。如对应办理部门不够清晰的，必须在转办之前与对方部门电话确认后再转办。
    3、答复质量要求
    对于群众留言，要正面回应，一次性答复所有群众诉求，做到“最多问一次”。对于短期内不能完全解决问题的，应在规定时间内先行回复当前情况，承诺后续某个时间点全面解决问题；问题全面解决后仍需再次答复。必须确保群众满意，杜绝各种敷衍、推诿情况，对于问题诉求不明的，应电话沟通后正面答复，不能答复“请您明确具体属地、具体问题，便于我们回复”，造成群众多次提交。要注重跟踪反馈，回复后要与建议人取得联系，争取回复满意率达到100%。

三、工作要求

（一）高度重视。高度重视网民意见建议办理工作，防止形成网络舆情，切实加强组织领导，制定具体工作措施。

（二）注重时效。网民意见建议的反馈工作时效性很强，应做到及时发现、及时报告、及时办理、及时跟踪。

（三）责任追究。对网民意见建议办理工作不力，发生重大网络舆情事故，造成工作被动的追究相关责任人责任。