各镇、乡人民政府，各街道办事处，市政府各部门、单位：   

《建德市“营商环境咨询一号通”实施方案》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真组织实施。

建德市人民政府办公室     

2023年6月15日

建德市“营商环境咨询一号通”实施方案

为进一步提升我市政务服务效率，畅通政府与企业、群众沟通渠道，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《浙江省人民政府办公厅关于进一步整合优化政务服务便民热线的通知》精神，结合我市实际，特制定本方案。

一、工作目标

采取“专号运行、双号并行”方式，对我市各部门设立的营商环境咨询电话、窗口服务电话、政策查询电话进行归并，统一号码，24小时在线，优化工作流程和资源配置，实现热线受理和后台办理服务无缝衔接，做到营商环境咨询一号通（以下简称“一号通”），促进政府服务热线接得更快、分得更准、办得更实，全力打造高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、工作内容

1.接入方式。直接在12345系统接入，借助在市长公开电话12345中设置的8号政务营商环境分线，24小时人工接听。

2.服务方式。通过接线员知识储备或政策智囊助手直接解答的问题实行“即办制”，即问即答。无法通过接线员直接回答的咨询，工作期间通过系统以三方通话的形式连接部门政务服务窗口专员实现“咨询即办”；没有设立政务服务窗口的部门，连通部门热线业务专员进行解答。无法判定咨询部门的实行“承诺制”，以接线员为首问责任人，承诺2个小时内予以答复。非工作期间，通过交办形式在下一个工作时间开始2个小时内予以答复。

3.服务机制。一是咨询专员AB岗制。为保障政务咨询电话畅通，在“一号通”平台及全市部门（单位）总咨询号码工作人员实行AB岗制度，AB岗人员需互为备份，确保工作时段提供不间断咨询服务。二是首问责任制。指与电话咨询的服务对象接听、联系的第一个业务专员，要全程负责此次咨询服务，原则上不得让服务对象另行联系他人。

4.服务范围。市内所有政务服务窗口办公号码、其他各部门设立的总热线电话均纳入“一号通”转接范围，统一接受“一号通”呼叫转接和接通率、投诉率、跟踪回访等考核。

5.服务人员。市级层面在信访局增加“一号通”业务专员，实行轮班制，24小时接听电话并分流回访。各部门按照“一部门一号码”原则，设置本部门“一号通”热线，确定业务专员在工作时间提供在线咨询受理服务。

三、工作保障

1.健全机制。“一号通”工作开展的经费支持由市财政局予以保障。各部门要建立健全“一号通”工作制度和流程，配强配齐专业咨询服务人员，严格落实“首问责任制”。

2.严格考评。围绕接听率、满意率、投诉率等指标，建立健全监督考核机制，由市委改革办、市信访局、市审管办对全市“一号通”开展情况进行定期通报和综合评价，日常工作由市信访局、市审管办牵头负责。

3.强化宣传。各部门要广泛宣传“一号通”，及时总结推广好经验好做法，方便企业、群众记忆和使用，并及时了解企业、群众的意见建议。